患者满意度调查助力医院提升服务质量

　　患者满意度在《三级综合医院评审标准实施细则(2011)》中是这样定义的：患者满意度是反映患者对医疗服务质量、医德医风等情况的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标。患者满意度已经成为评价医院服务管理的重要组成部分，不但可以作为政府及主管机构绩效考核参考依据，也可为医院管理者作为质量服务改进提升的重要参考依据。

　　那么，影响患者满意度的主要因素有哪些呢?

　　一是社会舆论及评价;二是就医流程便利程度;三是医务人员的服务态度;四是医疗费用感知;五是医德医风，过度医疗、收红包、乱做检查等现象会严重影响患者的信任度;六是是医疗技术水平。

　　患者满意度调查，可以协助医院发现影响患者满意度的重要因素，让医院了解患者对医院服务的真实评价，从而提升医院管理水平、增强医院竞争力。要想获得真实、客观、公正的“患者满意度”的数据，第三方满意度调查是政府主管部门以及医院优先选择的方式。

　　那么，第三方患者满意度调查能为医院提供什么价值呢?

　　一是提供客观有代表性的调查结果。医院自行开展调查存在一定的弊端，包括渠道单调、方法简单、方式不当等，影响了调查结果的科学性和准确性，因而不能客观、公正、真实地反映医院的真实面貌。而第三方调查一方面避免了绩效考核等内部利益关系，可以得出相对公正和客观的结论，另一方面第三方调查可以按医院科室继续拧科学抽样，患者覆盖面较广，评价也较为全面，调查得出的数据及结果客观，具有代表性。

　　二是多角度扫描发现问题。站在第三方角度，通过数据分析统计方法，能够以数据为基础，真实反映患者满意度的情况，以及影响患者满意度较大的因素，有利于医院对症下药。调查的结果更加科学，可信度更高。

　　三是提出可落地的改进建议，把握改进方向，助力提升服务质量。第三方调查机构可通过帮助医院发现服务短板及问题点，提出有针对性地改进建议，并通过定期的监测，评估改进效果，适时调整和优化满意度提升的改进方案，为医院服务质量提升提供支持。