公立医院人多环境差？上海创新模式提升患者“获得感”

　　过去，公立医院人多环境差，使不少患者满腹怨言。现在，老百姓心里的固有观念正发生改变，取而代之的是以注重患者“用户体验”、改善医疗服务模式的新思维：大排长龙变网上预约、冰冷环境充满温情、就医“获得感”不断提升。

　　在12日召开的上海市卫生计生系统精神文明和政风行风建设大会上，市卫计委相关负责人透露，近年来，卫生行政部门、医院等多方不断努力，以改善群众看病就医感受为出发点，推出方便群众看病就医、提升医疗服务水平的服务项目，不少长期困扰医患关系的医疗痼疾得以一一破解。

　　改善环境解决就医“急难愁”

　　医疗服务好不好，患者感受最深。面对挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短的“三长一短”难题，本市多家医院以信息化为支撑，通过“互联网+智慧医疗”“一站式”等方式优化诊疗全流程，从细节服务抓起，在门诊导航、预约挂号、就诊检查、跟踪随访等各个环节进行革新改造，改善就医体验。

　　第二军医大学附属长征医院设立“一站式”便民服务台，在这里，导诊台取名为“温馨岛”，所有的患者被尊称为“来宾”，医院更是将“首问责任制”转变成“一站式咨询”。

　　不管病人到哪个服务窗口问问题，都会得到准确、直接的答复，避免来回奔波，节省了看病时间。浦东新区浦南医院也探索流程再造，首推多个诊区“服务岛”，提供挂号、收费、抽血、咨询、预约、发放检查报告等门急诊诊疗“一站式服务”。

　　与传统模式相比，可减少1-1.5小时。此外，该院还推出“床边结账”“经济秘书”等新模式，帮助住院病人快速结账。

　　院方表示，医院在重视硬件建设的同时更注重人文细节关怀与便民服务措施的建立与实施，关注诊疗过程中的“小问题”，才能做好服务病患的“大文章”。

　　创新模式提升患者“获得感”

　　“院前加速预约，节约患者时间;院中加速转诊，给予患者心理关怀，重视就诊感受;院后远程随访，提供完整的连续性服务。”市卫计委相关负责人表示，全面提升医疗服务水平，要从提升患者就医的“获得感”入手。

　　在上海，为了更好满足疑难病人、手术病人的需求，提高医疗资源的利用效率，许多创新的医疗管理模式应运而生。

　　上海交通大学医学院附属瑞金医院建立了门诊多学科会诊中心，形成固定病种、时间、专家、地点的整合门诊和疑难病/复杂病多学科联合会诊两种模式。

　　据悉，300多位会诊专家涉及医院95%临床科室，为疑难病例会诊患者解除身心困扰和痛苦;上海交通大学附属第六人民医院合理调配资源，建立日间手术管理中心，提高了日间病房的诊疗能力，减少了病人候床和等待手术的时间。

　　数据显示，仅2015年就收治3880人次，同比增长40.50%;长征医院推出“新媒体无边界医疗服务平台”，由门诊导航、预约挂号、机构送诊直达、随时问诊和追踪随访等模块组成，有效实现了医院服务能力与个体化医疗服务需求之间的无缝对接。

　　关怀人文打响医疗“好品牌”

　　申城的医院在医疗服务的每一个细节上致力体现人文关怀，充分关注患者的心理感受。在上海交通大学附属新华医院的手术室里，有一间特别的房间——患儿麻醉准备室。父母可以陪伴患儿进入手术准备室，麻醉医师让患儿进行吸入性麻醉，先让患儿在母亲怀中安然入睡，接着才进行开放静脉等有创操作。

　　这一举措受到病患家属的一致好评，入选了上海市卫生系统文明办评选的50个“医疗服务品牌”，在全行业倡导和推广，进一步展示改善服务的创新成果。

　　市卫计委表示，近年来，上海在改善医疗服务，拓展志愿服务，在创建和谐医患关系、改善病人就医体验、提升行业形象上不断推出举措，取得了积极的进展与成效。

　　目前已连续四年开展全市范围的“病人满意度测评”项目。调查显示，2016年上海市门诊和住院病人对公立医疗机构的医疗服务质量总体处于较高满意水平，门诊和住院病人的总体满意率分别达到92.73%和97.94%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到97.33%和99.33%。